İş hayatında mimiklerin, vücut dilinin, ses tonunun, kelimelerin, içeriğin, sunuşun; kısacası iletişimi oluşturan her şeyin aldığımız sonuçlarda ve tepkilerde büyük etkisi olduğunu artık biliyoruz. İş hayatını kolaylaştıracak ifade tarzları neler? İşte yanıtı…
15 ADIMDA ETKİLİ İLETİŞİM
Forbes iş hayatında repertuarınıza almanız gereken 15 ifadenin listesini çıkarmış. İçlerinde mucizevi kelimeler, akla gelmeyen, süper yaratıcı ifadeler falan da yok. Sadece hepimizin bildiği ama sık ve bir arada kullanılırlarsa büyük etki yaratma gücüne sahip basit, yalın, etkili kalıplar var…
1) Teşekkür ederim: Kime en son ne zaman özel ya da kamusal bir teşekkür ettiğinizi hatırlamaya çalışın. Buna bir de sihirli kelime ’lütfen’i ekleyin, göreceksiniz emirleriniz bile daha az can yakacak.
2) Yargına güveniyorum: Sana inanıyorum, iznim var demenin gücünü ve bunun karşı tarafa yüklediği sorumluluğun ne büyük işler başarabileceğini küçümsemeyin.
3) Bilmiyorum: Hiçbirimiz tüm cevaplara sahip değiliz ama bunu bir türlü itiraf edemiyoruz. Bilinmeyenle yüzleşmek ve cevapları birlikte aramak, ilişki köprüleri kurmada birebir. Yapmanız gereken tek şey, bilmediklerinizi itiraf edebilmek.
4) Biraz daha anlatsana: “Seni dinliyorum” demekten daha iyi bir konuşma başlatıcı olabilir mi? İyi bir dinleyiciye ve fikirlerine değer verilmesine kimse itiraz edemez.
5) Şunu söylediğini duyuyorum… Doğru mu? Size aktarılanı kendi kelimelerinizle yinelemek karşınızdakine beni duyuyor, dinliyor, anlıyor ve söylediklerim üzerine düşünüyor hissi vermekte birebir. Üstelik fikirlerin iki kişi arasında uçuşması, üzerine bir şeyler eklenmesi için daha iyi bir yöntem olamaz.
6) Tamam hemen halledeceğim: Tam dikkatinizi verdiğinizi, kişisel olarak ilgileneceğinizi, karşı tarafın endişelenecek bir şeyi olmadığını ifade etmek ve aranızdaki uyumun altını çizmek için daha iyisi olamaz.
7) Başka nasıl yardımcı olabilirim? Konuşmayı ve ilişkiyi derinleştirmek için harika bir yol. İnsanlar konuştuklarında ve bir şey talep ettiklerinde ret edilmeyi de göze almış oluyorlar ve bu kelimeler sizin onları kabul ettiğiniz ve bundan memnun olduğunuz mesajını iletmede çok etkili olacak.
8) Ben arkanı kollarım: İşte terslikler olduğunda, hata yapıldığında insanlar işlerini kaybetmekten, rezil olmaktan vs. çok korkar. Böyle zamanlarda adım atıp “yargılamıyorum, yalnız değilsin, bunu atlanmana yardım edeceğim, birlikte çözüm bulacağız” dediğinizde kendi zor zamanlarınız için de dost kazanmış oluyorsunuz.
9) Zevkle yaparım: Yardım eli uzattığınızda bunu karşı tarafı borçlandırarak değil, keyifle yaptığınızı ifade etmeniz ilişkilerinizi güçlendirecektir. 10) Peki şöyle olsaydı… “Şunu nasıl başarabiliriz” ya da “bunu da deneyelim mi” gibi ifadelerle insanların katkılarına ve fikirlerine açık olduğunuzu, ortadaki meselenin hepinize ait olduğunu ifade etmek iyi bir diyalog başlatıcı olabilir.
11) Biraz şeytanın avukatlığını yapsam… Eleştirmeden kritik etmek için iyi bir başlangıç. Bir planın deliklerini kapamada, yanlışlarını göstermede kişilere saldırmadan etkin olmanın yolu… 12) Bunu düşüneceğim… Zaman kazanmak, topu taca atmak, gerginliği azaltmak, tatsızlıkları ertelemek, kavga kopmasını engellemek için kullanabileceğiniz bir ifade. Ama sonrasında ne kadar süre düşüneceğinizle ilgili bir zaman planı ortaya koyun ki karşınızdaki ciddiye alındığını da hissetsin.
13) Çok güzel olmuş! Bu bir klişe olsa da etkili olduğu yadsınamaz. İnsanlar yaptıkları şeyin iyi olduğunu ve takdir gördüğünü bilmek ister. Bir işi bitirdiklerinde bunun görülmesini ve takdir edilmesini beklediklerini hiç unutmayın çünkü çalışmaya devam edebilmeleri için buna ihtiyaçları vardır.
14) Haklısın! Birinin dikkatini çekmek istiyorsanız ona haklı olduğunu söyleyin. Zeminin buradan oluşturduktan sonra onların başta karşı çıktığı ve kabul etmeyeceği şeylere de ikna olabileceklerini göreceksiniz.
15) Anlıyorum: İnsan beyni tamamen iletişim ve bağ kurmak üzerine programlıdır. Yalnız olmadığımızı bilmek, kendimizle benzer insanlarla bir arada bulunma ihtiyacımız bazen her şeyin önüne geçebilir. Bu yüzden onlara kendi fikirlerinizi sunmak, neyi daha iyi ve doğru yapabileceklerini söylemekten daha değerli olan ’anlandıklarını’ ifade etmektir. Dinlemek, orada olmak, dikkat sarf etmek, anladığınızı hissettirmek parlak bir çözüm önerisinden daha kıymetli olabilir.
Zorla itibar zedelemek
“Pronet’i tanıyor muyuz bakalım?” cümlesiyle tüylerimin diken diken olduğunu ve sinir katsayımın aniden tavan yaptığını hissettim. Neye daha çok kızdığımı tam çıkaramıyorum… En fazla 25 yaşlarında olduğu sesinden rahatça anlaşılmasına rağmen başöğretmen edasıyla konuşmasına mı, son hecede iyice çırtlaklaşan sesine mi, cümlenin absürtlüğüne mi, cep telefonumdan aramasına mı, bu şirketin en eski müşterilerinden biri olduğum halde bundan bihaber olmalarına mı gerçekten bilemiyorum. Dişlerimi sıkıp sinirimi bastırmaya ve makul konuşmaya çalışarak “bunu bana mı soruyorsunuz” türünde bir şeyler geveledim ama küçük hanım oralı olmadı. Aynı cümleyi bir kez daha söyledikten ve benden “zaten müşterinizim” cevabını aldıktan sonra yılmadı ve artık sinirden tam hatırlayamadığım ama aynı üslupta bir soru cümlesi daha geldi: “Başka yerlerde de kullanmayı düşünür müyüz?” Kararlarımızı ve aksiyonlarımızı birlikte yapmakta ısrarcıydı anlayacağınız. Yatıya da bekleriz demek geçti içimden ama vazgeçtim. 80’lerdeki kötü televizyon skeçlerine benziyordu ama gerçekti. Kızcağız (yani maalesef Pronet) bu derece itici bir ses/cümle/konuşma şekli vs. ile yeni müşteri avına çıkmıştı ve işin ilginci, aradıkları kişi bu tanıma hem uymuyordu hem de şirketle ilgili olumlu hislerini kaybetmesine ramak kalmıştı. Oysa basit bir kontrol yapsalardı (bir zahmet aradıkları cep telefonunun, evimde alarm çaldığında ilk aranacak numara olarak kendilerinde kayıtlı olduğunu görselerdi), arama yapacak insanları biraz eğitselerdi (kızcağızın kurması gereken cümleleri prova etselerdi, ses tonuna dikkat etselerdi) bunların hiçbiri olmayacak ben de bu şirket hakkında bir süredir kulağıma çalınan tatsız anekdotları bilinçüstüme çağırmayacaktım belki de. Mesela 80 yaşındaki annemi evde yalnız olduğu bir zamanda kapıyı defalarca çalarak taciz etmek yerine, zar zor kalkıp kapıya gittiğinde ve açamayacağını söylediğinde Pronet’ten geldiklerini, alarm satmak istediklerini söyleyerek ısrar etmek yerine kadıncağızın “bizde alarm var” sözlerine kulak verip özür dileselerdi sanki daha şık olacaktı. Kaş yapayım derken göz çıkarmak tam bu olsa gerek. Oysa benim aklımdaki Pronet, evinize gelip hızlı ve temiz biçimde alarm sistemi kuran, bunun yönetimini başarıyla yapan, son derece yaratıcı ve teknolojik işler başaran bir şirketti. Şimdiyse elindeki veriye bile hakim olmayan, kimin müşterisi olduğunu bilmeyen, iyi eğitilmemiş call center elemanlarını üzerinize salan, kapı kapı dolaşıp insanları münasebetsiz biçimde rahatsız eden bir şirket olarak dolaşıyor zihnimin içinde. Eh ne diyeyim, elinize sağlık, durmak yok yola devam.
Yazar: Burçak Güven
Kaynak: